Erik Broman, Malmö stad, berättar om ett verktyg för att söka igenom och analysera kundtjänstärenden. Malmö stads fastighets- och gatukontor får årligen in cirka 50 tusen kundtjänstärenden, varav hälften frågor och hälften felanmälningar.

Kundtjänstsystemet ger signaler från malmöborna kring problem, avvikelser, beröm, kritik och förslag vad gäller den offentliga miljön och utgör därmed en viktig återkoppling till våra verksamheter. Det går till exempel att identifiera enskilda hotspots för en enskild ärendetyp såsom nedskräpning.

Varje kundtjänstärende är koordinatsatt och har ett fritextfält där ärendet beskrivs. Ärendetexterna rensas med avseende på personuppgifter. Ärendena tillgängliggörs internt i Elasticsearch, som lämpar sig särskilt väl för fritextsökning. Trots en lång och omfattande intern lista över ärendetyper, kommer det alltid finnas kategorier som faller utanför denna lista. Fritextsökning och automatiserad kategorisering med hjälp av språkmodeller (AI) hjälper till i detta avseende.